Conversations avec les clients
ARTICLE DE 7 MINUTES
Réservé à l’usage exclusif des conseillers financiers. Non destiné aux investisseurs.
En tant que professionnel ayant eu des milliers de conversations avec des clients et d’examens trimestriels ou annuels, il est probable que vous ayez développé un mode de communication qui vous aide à obtenir les informations dont vous avez besoin pour orienter vos clients. Et il est probable que cela fonctionne bien.
Mais en période de volatilité extrême des marchés, d’incertitude économique ou d’événements sans précédent, ces conversations peuvent devenir difficiles. Même dans un marché haussier, lorsque les clients se demandent s’ils doivent prendre plus de risques pour obtenir de meilleurs rendements, la façon dont vous orientez la conversation est cruciale. Lorsque les clients ont besoin d’empathie, d’apaisement et de contexte pour éviter les prises de décision émotionnelles (surtout lorsque tout le monde est pressé par le temps), ce que vous dites et comment vous le dites peut faire toute la différence dans vos relations.
Le cadre suivant, composé de « quatre cases », peut vous aider dans vos conversations avec les clients. Il couvre quatre étapes essentielles pour avoir une conversation significative qui inspire la confiance. Ce cadre est utile en cas de volatilité, mais vous pouvez adapter le langage à l’environnement dans lequel vous évoluez.
Étape 1 : RECONNAISSANCE
Comprenez les préoccupations des autres avant d’expliquer les vôtres.
L’écoute active et le questionnement réfléchi sont les clés d’une bonne conversation. Ces qualités peuvent également aider à découvrir les préoccupations des clients et servir de base pour l’empathie. Si certains clients sont tout à fait prêts à dévoiler leur liste de préoccupations, d’autres peuvent hésiter à parler de leurs problèmes ou à exprimer leurs craintes, qui se résument pour la plupart à ceci : « Vais-je m’en sortir? ». Voici quelques phrases et stratégies que vous pouvez utiliser :
- Reconnaissez ce qui se passe. Qu’il s’agisse d’un événement d’actualité ou de conditions entraînant une volatilité du marché, il est normal de reconnaître que ces choses peuvent être très déstabilisantes.
- Soyez honnête. Lorsque vous ne savez pas quoi dire, vous pouvez offrir une évaluation franche. « Nous ne connaissons probablement pas entièrement la gravité des conditions ou la durée des perturbations économiques ou du marché qui en résulteront. »
- Ne présumez pas. Posez des questions pour comprendre les préoccupations spécifiques de la personne en face de vous; donnez aux clients l’occasion de se vider émotionnellement. Ce qui les dérange n’est peut-être pas ce que vous pensez.
- Répétez-leur ce que vous avez entendu. En relayant leurs préoccupations (dans leurs propres mots, si possible) les clients savent que vous les avez écoutés et que vous n’attendez pas seulement votre tour pour parler.
Quelques mots à utiliser :
« Je sais que ce sont des temps difficiles. »
« Je veux m’assurer que vous allez bien. »
« Comment tenez-vous le coup? »
« Comment vous sentez-vous? »
« Je suis sûr(e) que vous avez des questions à me poser. »
« Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus? »
« Ce que vous me dites, c’est... »
Déclencheurs de confiance
Des recherches ont montré que certains comportements conversationnels déclenchent de manière fiable la libération d’ocytocine, parfois appelée « hormone de la confiance », tandis que d’autres entraînent la production de cortisol, souvent appelé le système d’alarme de la nature. Dans un article paru dans la Harvard Business Review, la regrettée Judith Glaser, experte en intelligence conversationnelle et fondatrice de l’institut CreatingWE®, a répertorié certains comportements conversationnels courants selon qu’ils déclenchent la production d’ocytocine ou de cortisol.
Étape 2 : PERSPECTIVE
Faites la lumière sur la situation dans son ensemble.
Remettre les choses dans leur contexte peut aider à faire passer une conversation de la panique à la productivité. Une perspective éclairée, avec un contexte historique, peut aider les clients à gérer les hauts et les bas du marché. Une perspective plus large peut même rendre navigable des événements apparemment sans précédent comme la COVID-19. Les stratégies suivantes peuvent vous aider :
- Rappelez aux clients que si la crise à laquelle ils sont confrontés est nouvelle, la volatilité des marchés ne l’est pas. Comme le dit le proverbe, plus on regarde en arrière, plus on voit loin. Les marchés ont survécu à une grande variété de perturbations dans le passé.
- Trouvez le contexte de la crise à laquelle vous faites face. Par exemple, bien que la pandémie de COVID-19 ait été la plus grave de notre vie, jusqu’à présent, il s’agit en fait de la septième épidémie virale des deux dernières décennies. Si ces autres épidémies ont eu des répercussions à court terme sur la croissance de l’économie et des marchés financiers, elles peuvent être considérées comme des événements mineurs sur le long terme.
- Fournissez des détails pertinents : démontrer que vous saisissez la complexité d’une question sans tomber dans le jargon, c’est faire preuve d’expertise et de vigilance.
Quelques mots à utiliser :
« Nous ne savons pas quand le marché se redressera, ni quel sera l’impact complet. Mais voici ce que nous savons... »
« Les baisses de marché sont normales, naturelles et attendues. »
« Nous sommes déjà passés par là, et les marchés se sont toujours redressés. »
« Je ne suis pas sûr(e) que nous soyons au creux du marché, mais je peux vous dire que nous ne sommes probablement pas au sommet du marché. »
« Ce que nous savons, c’est que les investisseurs qui maintiennent le cap en ont historiquement profité sur le long terme. »
Étape 3 : CONFIANCE
Recentrez-vous sur les progrès réalisés.
La confiance en soi peut être contagieuse. En aidant les clients à prêter attention aux éléments qu’ils contrôlent et en réexaminant les objectifs que vous avez définis ensemble, vous créez un nouveau point de convergence. Cette étape est importante dans les marchés haussiers comme dans les marchés baissiers. Par exemple, l’envolée des marchés peut inciter les clients à abandonner une approche équilibrée. Il est crucial de les ramener vers les objectifs qu’ils ont définis pendant les périodes moins émotionnelles. Envisagez les stratégies suivantes :
- Demandez aux clients ce qu’ils peuvent réellement contrôler en cas de volatilité des marchés : comportement en matière d’épargne, combinaison équilibrée d’investissements personnels, fixation d’objectifs et engagement à rester sur la bonne voie. Demandez-leur ce qui, selon eux, devrait changer.
- Rappelez-leur que vous savez ce qui compte le plus pour eux et que vous avez élaboré ces objectifs ensemble, peut-être lors d’un moment plus calme. Discutez des objectifs spécifiques que les clients ont établis, et rappelez-leur que les changements des conditions du marché n’ont probablement pas modifié ces objectifs.
- Il peut être utile de montrer à vos clients comment les marchés se sont comportés au cours des pires périodes de 20 ans qu’ils aient jamais connues.
Quelques mots à utiliser :
« Je reste confiant(e) quant à vos objectifs. »
« Vous m'avez fait part des choses qui vous tiennent à cœur. J’aimerais passer en revue chacune d’entre elles et reconfirmer vos priorités. »
« Commençons par vos besoins, puis vos désirs et enfin vos souhaits. »
Un plan pour aborder chaque conversation
Le cadre à quatre cases peut sembler simple, mais il peut vous aider à orienter les conversations les plus complexes.
Cadre de conversations avec le client
| Reconnaissance : Faire preuve d’empathie, écouter et identifier |
Perspective : Partager et éduquer |
| Confiance : Donner la priorité aux objectifs des clients |
Opportunité : Fournir des étapes d’action |
Source: Capital Group
Étape 4 : OPPORTUNITÉ
Fournissez des étapes d’action.
Les conversations productives se terminent souvent par des points à retenir, de nouveaux apprentissages ou les prochaines étapes à franchir. Pour les professionnels de la finance, c’est l’occasion de guider leurs clients pour qu’ils envisagent des mesures financières prudentes, voire opportunistes.
- En fonction de l’environnement économique ou du marché, montrez-leur pourquoi il peut être judicieux de refinancer une dette à des taux d’intérêt plus faibles, d’augmenter les cotisations à un plan de retraite pour profiter de la baisse des cours des actions, ou simplement de consolider divers comptes pour obtenir une image plus complète de leur situation financière.
- Enfin, insistez sur la nécessité de faire preuve de patience et de prudence, et sur l’importance de continuer à suivre le plan qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs.
Quelques mots à utiliser :
« Nous avons conçu un plan à suivre dans les bons et les mauvais moments. »
« Mon rôle/ma responsabilité est de partager avec vous quelques opportunités qui sont alignées sur vos objectifs. »
Quatre habitudes des maîtres de la conversation
Nous avons tendance à considérer les conversations comme des échanges organiques et improvisés dans les salles de pause et les cocktails. Mais alors qu’ils peuvent sembler manquer de tactique, les maîtres de la conversation utilisent des techniques communes qui donnent à leurs interlocuteurs le sentiment d’être entendus et appréciés. Voici quatre habitudes des maîtres de la conversation :
- Ils écoutent plus qu’ils ne parlent. Comme le dit le dicton, les humains ont deux oreilles, mais une seule bouche. En les utilisant de manière proportionnelle, vous communiquez votre intérêt et votre empathie. Veillez à écouter activement. Faire semblant d’écouter et chercher à convaincre les autres de votre point de vue font partie des comportements qui nuisent le plus à la confiance.
- Ils ne parlent pas de leurs propres expériences. Partager des épisodes de votre vie peut être approprié… mais pas toujours. Les expériences des gens leur sont propres. Lorsque nous établissons des comparaisons excessives avec nos propres expériences, les gens peuvent se sentir moins compris.
- Ils admettent quand ils ne savent pas ou ne comprennent pas quelque chose. En plus de vous rendre crédible, demander à quelqu’un d’expliquer ou de développer quelque chose lui donne le sentiment d’être entendu et le place en position de force.
- Ils sont sincères au sujet de ce qu’ils pensent et sont ouverts aux conversations difficiles. Les conseillers doivent trouver un équilibre entre la reconnaissance des défis très réels auxquels sont confrontés les investisseurs et la confiance à instaurer dans la valeur de l’investissement à long terme. Il est essentiel de prendre au sérieux l’anxiété des investisseurs tout en leur fournissant le contexte nécessaire pour la surmonter.
Notre guide en ligne sur la volatilité des marchés contient des informations supplémentaires et une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour continuer à avoir des conversations productives avec vos clients. C’est l’une des façons dont nous nous engageons à vous soutenir, vous et vos clients, aujourd’hui et à l’avenir.
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